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维护消费权益也是发展生产力

  • 来源:互联网
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  • 2021-03-20
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中消协日前在京发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》(下称“报告”)。从100个城市各自的一级指标得分来看,“消费维权”普遍是得分最低的一级指标,是消费者满意度测评结果的关键短板。根据近几年的测评结果,“消费维权”一直是消费者满意度评价的弱项,连续四年在三项一级指标中排名最低。

一年前,2020年“3·15”前夕,中消协发布了《消费维权认知及行为调查报告》,可作为2020年“报告”注脚。其中提到,90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动,但仅三成受访者对维权结果表示满意,影响维权体验的主要原因是“维权过程复杂”。仅有三成受访者对消费维权结果表示满意,就算没有任何水分,这一数字也值得反思。

走过极不平凡的2020年,我们深刻认识到,“形成强大国内市场”“畅通国内大循环”,是进一步激发经济活力、积蓄发展动能、对冲世界经济下行风险的必然要求。要让广大人民群众愿意消费、敢于消费、放心消费、有地方消费,真正释放消费增长潜力,需要进一步完善消费环境建设。而在当下,“两高两低”仍是制约消费潜力发挥的瓶颈:企业失信收益高,失信成本低;消费者维权成本高,维权收益低。消费侵权层出不穷,消费维权举步维艰,势必影响市场消费活力。从这个意义上说,维护消费者合法权益,也是解放和发展生产力,应予高度重视。

维权过程复杂,体现在哪里呢?首先,体现在渠道上。依据消费者权益保护法规定,消费者可选择5种渠道维权:与经营者协商、请求消协或依法成立的其他调解组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。实际操作中,任何一个维权渠道都有着这样或那样的障碍。比如各级消协组织,就存在职权偏软问题,导致在帮助消费者维权上有时显得力不从心。

其次,体现在维权过程上。消费维权过程普遍存在举证难、鉴定难、诉讼难、赔偿难等问题,让不少消费者望而生畏。尤其是网络消费的普及,让问题变得更加复杂。就一般情况而言,网络消费维权存在几大难点:销售主体难以确认、管辖地难以厘清、完整证据链难以获取、传统维权手段难以应付等。万一发生消费纠纷,维权难度较大。就拿方兴未艾的直播带货来说,就连带货主播的身份,到现在为止还没有一个权威的说法,更别说其他。直播带货成为一个消费投诉热点——2020年,全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件——也就不足为奇了。

再次,体现在维权效率上。“报告”指出,目前的投诉机制和纠纷解决机制运行效率低,是制约消费维权的突出问题。效率低问题,一果多因,既有制度原因——如在网络消费领域存在制度供给不足,也有人为因素——个别部门工作人员对消费者投诉受理不够及时、处理不够积极,遇上一点阻力就后退,甚至把问题当作皮球踢,抱有多一事不如少一事的应付心态。

打通消费维权堵点,要以目标为导向,就是要建立起消费纠纷解决的“快车道”,让正义以最快速度、最低成本实现。确立目标之后,就要坚持问题导向,堵点在哪里,改革之斧就劈向哪里。制度供给不足,就从制度完善层面,不断做存量和增量改革,让整个消费领域制度体系日益成熟起来,重中之重是网络消费领域。制度执行不力,就从执行层面入手,从友好协商、消协调解、行政调解到司法裁决,一步步理顺机制,提升执行效率。比如,法院应当开门立案、凡诉必理,做到快立案、快审理、快判决、快执行。

织密织牢消费者权益保护网络,完善消费者维权服务体系,离不开各方共同努力。只有不断优化消费环境,努力培育壮大新消费,才能加快推动消费升级。(评论员 练洪洋)

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